En juillet 2010, à la demande de S.A.S le Prince Souverain, le Gouvernement a lancé le Plan Accueil Global afin de renforcer la politique d’attractivité de la Principauté de Monaco. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’accueil dans tous les domaines de la Principauté, aussi bien dans l'Administration que dans le secteur privé.
L’état d'esprit de cette démarche doit être partagé par le plus grand nombre et basé sur le volontarisme de tous les acteurs impliqués.
Une démarche partagée par tous
Un accueil de qualité, la propreté des lieux, une écoute active, un contact humain prévenant et positif permettent aux clients de vivre une expérience agréable et sans mauvaise surprise.
La recherche permanente de la satisfaction du client constitue le cœur d’une démarche de qualité. Cette satisfaction est l’une des conditions fondamentales pour la pérennisation de l’attractivité. Elle contribue à la fidélisation des clients et à l’image positive de l’établissement.
Le label « Monaco Welcome Certified » récompense la qualité d’accueil des établissements en Principauté. Il est l’expression visible d’une démarche partagée par tous.
Principe
L'accueil s'inscrit avant tout dans des valeurs très méditerranéennes d'hospitalité, fondées notamment sur la cordialité et la générosité. L'accueil est un dialogue permanent et une ouverture vers les autres.
Cette attitude est d'autant plus nécessaire que notre pays, où autour de 130 nationalités se côtoient au quotidien, est tourné vers l’international et ouvert au monde extérieur.
L’obtention du label « Monaco Welcome Certified » est une démarche volontaire accessible à tous les établissements monégasques accueillant du public, qu’ils soient publics ou privés. Il appartient à chacun d’entamer cette démarche et de l'adapter à ses propres spécificités.
Le label « Monaco Welcome Certified » est basé sur un ensemble de critères qui peuvent conditionner la qualité de l’accueil : infrastructures, comportements individuels (accueil physique, téléphonique..), propreté, accessibilité des locaux, mobilier, décoration, etc. Il peut être délivré à tout acteur économique qui en fera la demande et qui répondra à tous les critères de qualité définis pour son secteur d’activités.
Pour pouvoir évaluer la qualité de votre accueil, des standards de qualité ont été identifiés :
accessibilité et qualité des extérieurs
accueil sur site
accueil physique
accueil téléphonique
mesures visant à améliorer la qualité de l’accueil
Attention : Seuls les établissements domiciliés dans des locaux commerciaux et/ou à usage de bureau (hors centre d'affaires) sont éligibles au Label.
Une démarche de labellisation en trois étapes
Les demandes d’obtention se font via le site internet dédié, dans l’espace « Etre Labellisé » / « Obtenir le label ». Elles concernent tous les établissements monégasques accueillant du public.
Si vous disposez de plusieurs établissements en Principauté, il vous faudra les labelliser séparément.
Si vous exercez votre activité en bureau partagé et/ou à domicile, vous n'êtes malheureusement pas éligible à ce stade.
Étape 1 : l’auto-évaluation en ligne
Dans un premier temps vous devez répondre à un questionnaire d’auto-évaluation en ligne, afin d’évaluer la qualité d’accueil au sein de votre établissement. Si vous obtenez un score supérieur ou égal à 90%, vous pourrez lancer en ligne la procédure de validation (étape 2)
Étape 2 : le lancement de la procédure en ligne
L’étape d’auto-évaluation réussie (score supérieur ou égal à 90 %), vous pourrez vous enregistrer en ligne pour lancer la procédure de validation de votre auto-évaluation. Elle sera réceptionnée par les équipes du « Monaco Welcome » et entrainera le passage dans votre établissement d’un client-mystère qui validera ou non votre auto-évaluation.
Étape 3 : la certification
Une fois les résultats de votre auto-évaluation validés, le label « Monaco Welcome Certified » vous sera attribué pour une durée de 3 ans renouvelable.
Organisation
Le Plan Accueil « Monaco Welcome » s’appuie sur une organisation fédératrice permettant d’être le plus efficace possible. Il associe les acteurs du secteur privé et du secteur public dans l’ensemble du processus.
Un Comité Accueil
Le Comité Accueil est présidé par S.E.M le Ministre d’Etat. Il se compose de six personnalités reconnues du secteur privé et de six fonctionnaires.
Le Comité Accueil est l'organe décisionnaire, il permet de mettre en application dans les meilleurs délais les dispositions nécessaires.
Un Comité de coordination
Le Comité de coordination est composé de plusieurs fonctionnaires chargés de préparer l’application des dispositions décidées par le Comité Accueil (création de la brochure « Monaco Welcome », création du site Internet dédié, liens avec les entreprises, etc.).
L’organisation en plusieurs organes permet le suivi et le contrôle du Plan Accueil et de ses dispositions concrètes. La concertation entre les acteurs du secteur privé et les acteurs du secteur public permet d’enrichir le dialogue et de prendre de nouvelles mesures efficaces pour l’amélioration de l’accueil en Principauté de Monaco.